De nos jours les réseaux sociaux font désormais partie des canaux privilégiés pour faire appel à une marque ou encore pour partager une expérience client. Dans ce cas, chaque entreprise devrait apprendre à écouter les réseaux sociaux et être attentifs à l’évolution de la tendance. Pour cette veille constante, l’entreprise doit utiliser un système de datamining et de monitoring. Un social listening doit offrir l’opportunité d’une prise directe et en temps réel de la température du consommateur. Cela signifierait-il que les enquêtes et les outils de mesure de satisfaction client doivent être abandonnés ?
Ce n’est pas si simple. En effet, si un utilisateur sur 4 privilégie l’utilisation des réaux sociaux pour joindre un service client. De cette façon, l’écoute des consommateurs à travers les réseaux sociaux mais aussi les mini-blogs et les forums donne aux marques de nombreuses perspectives qui dépassent la veille permanente pour la gestion. A la question de savoir si le social listening peut être considéré comme une mesure de satisfaction client nous vous apportons des précisions dans cet article.
Le social listening est-il la véritable voix du consommateur ?
Les réseaux sociaux permettent aux entreprises d’entendre la voix des consommateurs avec leurs propres mots sur des sujets qui les intéressent. De ce fait, vous n’aurez pas besoin de filtre, vous serez plus près de vos clients pour connaître leur ressenti. Pour déterminer ce que les clients pensent de votre produit, vous devez créer votre social room afin de détecter les opportunités commerciales.
Vous pouvez par exemple crée un social hub pour inter changer avec les consommateurs de votre marque, vos produits ou services. Il existe de nombreux indicateurs pour une écoute client mais les plus pertinentes sont : le nombre d’occurrences du mot-clé, le profil des clients, le nombre de likes ou de retweet, l’analyse des posts et commentaires. A la fin ce cette collecte de données une synthèse doit être effectué par des professionnels qui traduiront en langage compréhensible de tous.
Social listening un signal fort ou faible ?
Le problème qui se pose avec le social listening est que la collecte des données est assez difficile compte tenu des limites imposées par les réseaux sociaux sur les données personnelles et la loi elle-même. L’analyse d’un compte individuel est complexe compte tenu du fait que la majeure partie des activités des utilisateurs reste inaccessible aux plateformes. De ce fait, le social listening ne peut remplacer les outils de mesure de satisfaction client.
La meilleure approche est de combiner les deux approches pour une réussite efficace. Qui de mieux pour vous aider votre entreprise à améliorer son social listening qu’un community manager. En effet, les community manager qui travaillent au sein de Easy télésecrétariat sont expérimentés pour la gestion d’une communauté à ligne et l’écoute attentive des besoins des consommateurs. Cette tâche sera d’autant plus facile, vu que de nos jours de nombreux utilisateurs sont enclins à partager de manière publique leur expérience.